政府行業

呼叫中心解決方案

因為專注,所以專業

行業痛點

痛點1:原始舉報系統功能欠缺,工作效率低

場景

舉報系統功能欠缺,現有信息由人工收集、人工錄入;存在較大的信息誤差;一通舉報電話后沒有任何錄音功能,全靠話務員翻譯為文字,另一個話務員將文字錄入到電腦,中間存在至少2個環節的誤差。所有統計全由紙質匯總后,話務員統計,耗時較長。

產品實現

呼叫易從源頭上為政府提供一站式解決方案;IVR只能語音導航引導,人工坐席接聽,來電彈屏,彈屏記錄準確信息;全程錄音,還原舉報人電話舉報場景;工單流轉,實現工單記錄并開啟督辦;數據統計,完整的數據統計,方便做匯報。

痛點2:舉報熱線無法實現信息整合,投入人力成本大

場景

現有模式,政府的信訪室每天都很多舉報電話進來,也有直接來信訪室的來訪人員,有部分群眾來信舉報,互聯網模式下的今天,絕大部分群眾更喜歡用微信、郵件等途徑,那么問題來了,這么多途徑的舉報,沒有一個統一接入的系統,怎么能行?

產品實現

呼叫易為政府行業提供多渠道舉報受理系統,目前呼叫易整合了電話、微信、郵件、傳真、短信等多種渠道入口,還將來信、來訪群眾的信息統一接入到呼叫易平臺,完全實現了多渠道舉報受理,實現了信息整合。

痛點3;現有模式沒有任何督辦機制,信息處理緩慢,引起投訴

場景

現有模式沒有任何督辦機制,話務員接聽來電后用大量的筆紙記錄信息,用原始紙質傳遞的辦法把舉報事件紙質傳遞到相關部門,再由其他部門錄入到中紀委系統,交由其他人員去處理。受理一個舉報至少要投入3個人,很多事件處理不及時,容易引起投訴,滿意度不高。

產品實現

呼叫易為政府行業提供工單督辦功能,當話務員收到一條舉報,并將此信息用工單格式發送到交辦單位,就生成一條帶時效工單,工單分為緊急、非常緊急、一般等幾個級別,如果是緊急工單,對應處理時效可能是3天,那么到3天后交辦單位還沒有更新處理動態,這時工單觸發預警,自動通知提醒交辦單位,形成督辦。

解決方案

強大的呼叫中心技術

1、IVR語音導航: 撥打電話可聽到相應的語音提示可正確引導。

2、人工服務: 可根據需要由人工來完成舉報投訴。每個線路由專人來接聽,由人工直接受理,完善了系統的服務功能。

3、自動錄音: 系統對每通電話都進行自動錄音,以備上級對受理工作的監督。

完整的多渠道受理方式

1、多渠道舉報: 電話、微信、網站、郵件、短信等多種渠道

2、支持上傳憑證: 支持上傳憑證,如音頻、視頻、圖片等材料

3、信息統一錄入: 所有信息統一錄入,一個系統辦公更高效!

詳細的報表統計

1、多維度報表統計: 系統提供話務報表、客戶報表、工單報表、錄音報表、動態報表等多種維度報表。

2、多渠道報表統計: 所有渠道的舉報受理,都有詳細的報表展示。

3、多種圖形化報表: 提供多種圖形化統計報表,讓數據更清晰。

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