醫療行業

呼叫中心解決方案

因為專注,所以專業

行業痛點

痛點1:掛號等就診流程繁瑣,患者等待時間過長

場景

醫療行業普遍存在一個問題,就是掛號難!很多患者排幾天隊才能掛上就診號,真可謂是一號難求,患者高峰期時,就診室往往出現滿員情況,更有患者因為排隊時間過長,選擇其他醫院就診。

產品實現

呼叫易為醫療行業提供電話掛號、短信掛號、微信掛號、網站掛號、APP掛號等功能,通過這種遠程預約掛號的服務,用戶免去了排隊,等待的過程,節省了就診時間;同時,對于醫院,也簡化了服務流程,減少了候診患者數量,使整個就診過程更加方便,快捷。

痛點2:就診滿意度低

場景

廣大患者都有一個共同的痛點;每次看病就診后與醫生約定時間再去一次院方去取就診結果,身在外地的患者就比較頭疼,有時候多種檢查,就得多跑幾趟,往往浪費了很多時間精力。這也是引起醫療就診滿意度不高的地方。

產品實現

呼叫易為醫療行業提供信息查詢和信息推送功能;對于當日無法得出的診斷結果或者化驗結果,需要患者日后再次到醫院,取化驗結果,浪費了很多時間。針對這種情況,我們可以通過呼叫中心系統用電話呼叫或短信的方式或是關注醫院官方微信公眾號,院方將診斷或者化驗結果通知用戶,這樣,為用戶節省了時間,使得醫院的服務更加人性化,同時提高醫療滿意度。

痛點3:醫療系統過多,實用功能少,信息不能整合,影響效率

場景

現在醫療行業使用過的醫療系統過多,每個系統都有自己的特點,實用功能少,系統過多信息又無法整合從而影響辦公效率,大大降低收益,這個問題成為院方面臨的一大難題。

產品實現

院方建立呼叫中心不僅可以很精確的統計每個患者信息,來電患者信息均可錄音保留。 當患者撥通電話會有語音導航提示患者到對應的部門咨詢,患者按鍵后,話路會自動轉接到對應的科室或者部門, 使用戶的問題可以很輕松的得以解決,所有來點數據均可統計。這樣,作為醫療機構的客戶服務中心, 能夠真正做到業務上不留死角,服務上面面俱到。

解決方案

建立呼叫中心坐席,多種方式接聽患者來電

1、IVR(自動語音應答): 為患者提供靈活的交互式語音應答服務,其中包括:語音導航、語音留言、轉接人工座席等。以客戶自助式服務為主,完全可以根據語音提示進行相應的操作,從而得到自己需要的相關信息,使原來需要座席員解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

2、人工接聽: 當患者無法通過自動語音取得相關信息,需要與工作人員直接溝通的時候,可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接聽,座席端呼入呼出均有錄音。

3、網頁客服接待: 當一部分患者通過網站、微信公眾號、APP、郵件等渠道咨詢時, 設立客戶接待,通過手機號碼的唯一性整合錄入信息,并保留相應的聊天記錄。在線客服崗位大大減輕了 電話集中的壓力。又適應了當代人喜歡利用手機咨詢的特點,起到很好的分流作用。

多種服務帶給客戶更多關懷,提高滿意度

1、多渠道查看化驗結果: 當用戶就診后,可以通過電話或者微信消息推送等方式通知用戶復診。這樣,大大節省了用戶的時間,提高了用戶的滿意度與信任度。

2、VIP優先服務: 建立VIP客戶檔案,提供優先服務。當VIP客戶接入醫院呼叫中心時,可以享受級別較高的優先服務,如指定專家,優先排隊,優先掛號等等;此外,對VIP客戶還可以提供家庭醫生,上門診療,上門注射處置等服務。

3、質檢管理: 醫院可以通過呼叫中心建立一個處理投訴的質檢部門,這樣,可以對整個醫院的服務水平進行監督,對服務人員進行考核,從而更好的提升醫院的服務質量,樹立品牌形象。

信息整合,更精準的報表統計管理,實現一個系統解決所有問題

1、多渠道記錄患者信息: 猶如來電彈屏一樣,無論患者是從哪個渠道過來的,系統都可以進行統計,記錄。

2、坐席監控: 座席班長則可以對普通座席員進行監聽、搶接、強插、強制示閑、強制掛斷等操作,這樣,便于對服務質量和服務監督進行審查,也完全可以滿足客戶提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。

3、與第三方系統結合: 提供靈活的第三方系統接口,可以很方便的與醫院的其他系統進行掛接,使呼叫中心就與其他業務系統緊密結合在一起,大大擴展了呼叫中心的業務范圍,同時也為用戶提供了更好的服務方式。

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